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3.如果大堂人员对产品投资有一定的经验：如果既对基本的产品有一定的了解，又对产品投资有一定的经验，那么大堂经理下一步就需要补充学习一些实战知识了，例如走访所在地区厅堂管理与服务较好的银行，去学习他们的厅堂作业流程、理财经理挖掘客户需求的技巧、资产配置的报告书、处理客户反对异议的方法等，同时在走访过程中，可以将那些平时被客户询问的哑口无言的问题抛给他行的厅堂人员，看他们是如何回答这些问题的，也为自己下次遇到同样问题时拓展一些思路。然后，每个月再将这些方法汇总成自己专属的“产品投资学习手册”。这样无论自己将来遇到的是需要了解产品的客户，还是遇到“问题客户”都能够给予专业的建议，同时也能增加自己处理客户反对异议的能力，并且在体验他行厅堂服务流程中帮助自己不断提升我行的厅堂服务。 客户需求挖掘的学习 虽然有些大堂经理已经具备一定的专业理财经验，但是对于客户的需求挖掘和把控还有待加强。我们知道，现在越来越多的客户购买产品时需要的不再是“最贵的”和“最好”的产品了，而是需要具有个性化的最适合自己的产品。尽管现在很多大堂经理都已经经过大量的培训，总结出了潜力客户在外貌特征、交通配备、语言谈吐等这些表面特征上的识别技巧，但是未来银行需要的并不是死记硬背式的识别技巧来挖掘客户的需求。因此，大堂经理平时还应注意培养自己以下几方面的知识来增强分析客户需求的能力： 1.学习观察客户行事动机的能力。心理学家发现，人们在下意识里喜欢那些与自己相似的人。不管他人是在行为上、观点上、兴趣爱好上，还是生活方式上与自己相似，又或者仅仅是共处于同一个区域，这些都会使自己对他人心存好感。因此，当大堂经理在厅堂不知道如何与潜力客户开始交谈时，或者当自己在向潜力客户推荐产品而被拒绝的时候，可以在等候区的一侧观察这位客户。除了大堂经理们平时所要观察的外貌特征以外，还需要观察客户在与其他人沟通或者打电话时的说话方式、语言用词、处理问题的倾向等，直至判断出客户的偏好后再进行服务和营销。 接着，再以这位客户偏好的方式与其交谈，就会发现自己提供的服务和营销越来越贴近客户的需求。想要锻炼出“火眼金睛”的能力，还需要配合心理学方面的书籍，推荐可以看一些客户心理学和行为学，例如《每天学一点客户心理学》、《开发客户的100技巧》都是非常好的按天学习的读物。销售是一场心理博弈战，谁能够掌控客户的内心，谁就能成为销售的王者。在厅堂销售的过程中，恰当的心理策略能够帮助大堂经理取得成功，使得销售成功的概率最大化。 2.提升主动聆听客户的能力。如今，聆听的重要性被越来越多的营销人员所认可，因为一个成功沟通的秘诀是：能言善道不如洗耳恭听。在聆听之后不但能够获得一些有价值的信息，也能够通过聆听结交到很多朋友。大堂经理在厅堂与客户交流的过程中，不但要学会倾听，更要善于做一个主动的聆听者，鼓励客户多表达。当大堂人员听到客户有不同的见解时，应该继续保持倾听，努力揣摩客户的意图，前后连贯，这样会增进自己对客户的理解，从而判断出客户的真实需求，最终能够一语中的。 因此，如果大堂经理不知道如何开口时，不妨日常锻炼自己主动聆听的能力。另外，聆听也是需要通过记录沉淀下来的，还应及时在大堂经理工作日志簿上写下客户所提到的有价值的信息，这些有价值的信息将帮助自己在与客户下一次沟通中获得成功。这里需要特别注意的是，记录时切忌长篇大论，应按照信息的逻辑性和重要性和来做记录，保证简洁且具有价值。 3.寻找客户拒绝真实原因的能力。“我在其他行有VIP卡了”、“我回去再考虑看看……”、“这款理财产品能达到这个预期的收益率吗？”很多大堂经理被这些问题一问，就真的以为客户是不想办理了？然而，大堂经理在考虑如何应对这些客户拒绝或异议的处理话术之前，更应该在过后学习去思考这些拒绝或异议的真实原因。 表1：常见客户异议理由及分析对比表 常见客户的异议理由 真实的客户异议理由分析 我不打算理财，也没有计划理财… 有资金，担忧风险，不敢投入 我已经有理财经理了… 另有投资渠道，但不打算告诉你 给我一些时间想一想… 认为别处可能有更好的价格或者收益 我去其他银行再看看… 不喜欢、不信任、对你或者产品还不太信任 （责任编辑：职场达人） |
