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当前，不论是品牌商还是零售商，都需要由以经营商品为中心的经营体系，转换到以经营顾客为中心的营销体系上来。 --传统“以顾客为中心”与当前“以顾客为中心”的差异 很多企业会讲：我们一直都在讲“以顾客为中心”，讲了几十年了。 其实以往讲的以顾客为中心，大多企业讲的只是一个概念性的东西，最多是以顾客需求为中心去指导你如何组织好商品经营。也就是围绕组织好商品经营，如何去准确洞察消费者需求、如何增强消费者认知等一些围绕经营商品为中心的营销动作。 现在讲的以顾客为中心的营销体系，是构建以经营顾客为中心的营销体系。本质的区别：是由经营经营商品转换到经营顾客；是由商品创造价值的传统营销理念转换到顾客创造价值的新营销理念。也就是经营的核心要素变了，原来是洞察顾客需求，指导做好商品经营；现在需要转换到围绕经营顾客价值，用适合的商品、服务、营销去有效经营顾客价值。 当然，这些年也有一些企业在做会员管理。会员管理是经营顾客的一种策略。但是大多企业，会员管理并没有成为企业经营的中心，并且大多企业的会员管理最终也基本是流于一种形式。 其实，经营顾客本来就是企业经营的本质。永远是顾客为企业创造价值，不是商品为企业创造价值。企业转换经营顾客为中心的营销体系是企业回归经营的本质。 当然，长期以来在没有有效的技术手段实现顾客连接的环境下，顾客作为企业的外部要素，无法有效纳入企业内部体系实现准确、有效的顾客管理。 更重要的是，在不同时期，企业一定要转换不同的营销体系。目前看，整体的快消品行业走过了产品主权时代、渠道主权时代，现在已经走入消费者主权时代。 不同时期，企业的营销重点是不同的。产品主权时代，企业重点关注的是产品价值；渠道主权时代，企业重点关注的是客户价值；在消费者主权时代，企业必须要重点关注顾客价值。渠道主权时代，没有渠道体系、没有客户价值的企业很难生存，在消费者主权时代，没有顾客价值的企业将失去生存空间。 --当前营销的核心是经营顾客价值 当前是商品极大丰富的时代：目前需要企业特别注意的一个重要环境变化是商品供给市场环境的变化，商品极大丰富成为当前的主要市场特征。仅京东自营商品就突破500多万SKU，淘宝商家达到几百万。据有关权威机构分析：美国市场快消品SKU约200万，但是一个大卖场只需要4万左右，一个家庭日常需求只有150个。 商品的极大丰富使消费者有了无比充分的选择空间。并且据尼尔森的检测，中国市场每年至少还有2万以上的新品面市。 当前是零售形式极大丰富的时代：随着中国经济的快速发展，中国的零售市场进入高速发展活跃期，并且也在成为全球零售创新发展的“试验区”。 线下零售的创新发展非常活跃，呈现大型化(购物中心)、小型化(小业态、社区化)、专业化(各种专业店)、体验化(各种更注重消费者体验的零售业态)的快速发展态势。包括目前很多的传统零售企业都在积极尝试业态创新。 线上零售创新更是非常活跃，平台模式(淘宝)、自营模式(京东)、社群模式(拼多多)、垂直专业模式(唯品会)。 特别是这几年在新零售的推动下，整个中国零售走入线上线下融合创新的时代。 并且随着移动互联网的快速发展，各种基于社群、社交环境的零售创新更是呈现创新活跃发展格局。 零售的极大丰富、创新发展一方面极大的带来了消费者的购买便利，同时又使消费者有了充分的选择空间。 当前是消费理念转型的时代：目前中国的消费市场已经不能和20年前同日而语，整体消费能力有了显著提升。特别是随着中产阶层的崛起，现在一些家庭的日常生活月度支出已经突破万元。 并且随着商品的极大丰富，面对消费升级，消费理念在发生转型：消费者由需求商品转换到满足他的生活方式上来。越来越多的消费者期望通过商品+服务满足他的品质化、便利化的生活方式需求。今年春节期间，据零售专家赵蓉老师的观察，在伊藤店里消费者购买半成品的数量明显增加。这也显示消费者不再只是需求菜果肉蛋，消费者在转向早餐、午餐、下午茶，需求一顿品质的年夜饭解决方案。 未来，用商品+服务，针对目标消费者某一场景的解决方案，是整体消费需求的转化方向。 （责任编辑：晨鸿） |
