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Purkey补充说：“无论是品牌故事的植入还是个性化定制的服务，其实有很多可以提升客户体验的方法。对于Backcountry而言，下一步就是去探索应该更好地将Gearhead的专长利用到线上和线下的服务中去。这其中值得挖掘的东西还有很多，而我的工作就是找到它们。” Purkey建议，如果初创企业想要复制Gearhead模式，他们应该做好以下几点： 多接触：Purkey说：“我们有一个专门定制的客户关系管理工具，因此Gearhead能够随着时间的推移主动识别和管理数以千计的客户关系。关系的建立可能会发生在各种各样的场景中，比如第一通订购电话，第一次会面或者第一次共同进行户外活动。无论是什么，你都应该去积极寻找任何与客户建立联系的机会，毕竟好的开始是成功的一半。 保持联系：Gearhead之所以能成为行业引领者，是因为他们不仅能理解客户的需要，而且可以预测客户的偏好并提供相应的服务。比如他们会给客户留言，告诉他们这双鞋应该怎么穿；会主动给你推荐礼物，因为他们记得下个月是你伴侣的生日；甚至还会查看你膝盖手术后的恢复情况。Gearhead真的会关注客户的生活并参与其中。 多付出：Gearhead会亲手将预定产品送到客户手中，以确保他们能按时收货。Purkey说还有一位成员将自己的头盔送给客户，因为客户自己的头盔在登山时被摔坏了。甚至有时他们还会去别的竞争对手处寻找客户需要的产品。 具体实施：打造无与伦比的客户服务蓝图 为了更深入地了解Gearhead模式的改革方式，Purkey分享了四点帮助Backcountry全面改善客户体验的策略： A.从小处开始做尝试，选择适合自己的方法。 B.无论是在招聘时还是入职后，一定要充满热情并将客户放在中心。 C.进行深入、持续的内部培训。 D.找到合适的工具，如果有必要的话，就去自己创建一个。 除了员工培训和必要的管理工具以外，如何衡量Gearhead的成功与否也是一件很重要的事。Purkey说：“那些经常使用Gearhead的客户的使用Backcountry的时间往往要比一般客户高50%。这在很大程度上与我们如何评估、激励和奖励我们的Gearhead的成员有关。Gearhead的成功在于了解他们的客户，能够规划他们的需求，并找到满足他们的方法。我们的运营团队由很多的高材生、前亚马逊职员和前贝恩公司的顾问组成，有效利用客户数据也是我们成功的重要因素之一。 Purkey说：“对于初创企业来说，一定要全面的了解客户服务和销售团队的情况。对于Backcountry来说，我们的使命就是激励更多的人能够走向户外，让人们的生活更加充实。而当我们看到越来越多的客户因为Gearhead的作用而参与到户外活动中时，在我看来，这就是成功最好的写照。” - END - 热 文 推 荐 ☞ 移动互联网十年 ☞ 宝宝树6个月亏损21亿，母婴电商上市比养娃还难？ ☞ ofo的终章 ☞ 从推理桌游到内容消费，线上剧本杀将成社交手游领域下个风口？ ☞ 任正非最新讲话：5G之战就是攻夺上甘岭，关系公司生死存亡 ☞ 黄金“盛斗士”：十九年荣光续写 ☞ 富二代们的新奋斗 未 经 允 许 严 禁 转 载 授 权 请 后 台 回 复 “猎云网”
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