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甘肃兰州，依黄河而建，是古丝绸之路上的重镇。唐宋时，这里曾出现过丝绸西去、天马东来的盛况。 2010年，全国卷烟销售网络建设现场会在兰州召开后，“135”工作法从这里走向全国，成为行业网建征途的一个新起点。 8年来，“135”工作法不仅成为行业营销服务人员提升工作水平的一个重要手段，而且在其发源地——兰州市烟草专卖局（公司）改革发展过程中得到了进一步发展。 一种探索 在卷烟营销网络建设工作中，服务是密切客我关系的重要途径。 作为连接烟草公司和零售客户的桥梁，客户经理是烟草公司的营销代表，更是零售客户卷烟经营的指导者和服务者，是行业做好卷烟营销工作最基本的力量。 自2002年走上行业历史舞台以来，客户经理队伍建设取得了巨大进步，有力支撑了行业各项改革发展的顺利推进。 不过，由于这个岗位具有压力大、任务重、工作分散等特点，在行业引入客户经理制度之后的几年，部分客户经理没有发挥出应有的作用，客户经理队伍建设成为卷烟营销的薄弱环节。 “那时候，经常是零售客户对客户经理的服务不领情，客户经理也感觉既委屈又茫然。”兰州市局（公司）副经理钟向峰参与了“135”工作法的总结形成过程，他认为，出现这种情况，归根到底是客户经理主观服务意愿和零售客户客观服务需求之间出现了错位。 “一个本子、一支笔，带上这两样就可以去走市场了。”兰州市局（公司）营销中心货源管理员陈继平曾在兰州市城关区局（营销部）担任客户经理。他告诉记者，那时候对零售客户经营数据的信息支撑很少，拜访线路、拜访客户数量也由客户经理自主决定，干多干少、干好干坏很大程度上取决于客户经理是否用心。 2008年，兰州市局（公司）总结客户经理工作实践经验，尝试设计出了“客户经理工具箱”，以电子表格的形式将客户信息和服务营销活动涉及的内容归纳为9大类84项。客户经理通过点选服务项目，按照项目确定的工作要求和作业流程实施营销服务——这便是“135”工作法的前身。 “客户经理工具箱”初步达到了方便操作、提升效率的目的，但也有项目繁多、操作复杂等问题。 2009年8月，通过不断学习借鉴、实践完善，兰州市局（公司）逐渐形成了以“一条主线、三个要点、五个步骤”为主要内容的客户经理“135”工作法。 “‘135’工作法之所以在兰州市局（公司）形成，有其成长的土壤。”钟向峰介绍，兰州市局（公司）自2002年就开展了大户治理行动，市场基础和状态较好，零售客户赢利水平较高。 依据同样的原理，兰州市局（公司）又调整形成“135”品牌经理、市场经理工作法。三个工作法既自成一体又紧密衔接，形成了一套以客户经理工作法为核心、以市场经理工作法和品牌经理工作法为延伸的营销人员服务工作体系。 一个方法 2010年以来，随着全国网建现场会在兰州召开，“135”工作法开始在全行业推广。 如果说2009年徐州网建会推广以网上订货为主要形式的电子商务解决了卷烟营销的手段问题，那么兰州网建会总结推广的“135”工作法则主要解决了方法问题。 李阳是兰州市局（公司）营销中心网建员，2009年时担任榆中县局（营销部）客户经理。“当时在榆中县城有一家杂货铺，卷烟就散放在货架上，卖烟赚了多少钱、店里有什么烟，店主都不清楚。”他说。 恰逢“135”工作法全面推广，仔细研究分析了这家店铺的情况后，李阳决定给店主算笔账。 “我告诉他，在商定总量的前提下，如果每月订的烟全都销售完能赚多少钱、占店铺总赢利的多少……”李阳说，一番分析后，店主发现原来卖烟赚的钱占比这么高，从那之后特别配合，主动提出要学习摆放卷烟、提高销售结构。 “工作法让刚参加工作的我不仅很快明确了岗位定位，还找到了服务零售客户的方法，密切了客我关系。”李阳告诉记者。 “135”工作法以信息系统为载体，把营销服务内容集成在一个作业平台上，支持营销人员立足客户、品牌、市场的状态变化，有针对性地使用标准化服务策略开展营销服务工作。 换言之，如果像李阳一样服务满足零售客户需求的客户经理是前台，那么他们的工作就需要营销中心、物流中心、决策保障等中、后台的有效支持。前台直接面向客户、市场和品牌，中、后台的岗位设置和作业流程规范必须围绕前台进行调整和优化。从这个意义上说，“135”工作法让客户经理作为商业企业核心岗位的作用进一步凸显。 （责任编辑：晨鸿） |
