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有一次与一个领导朋友聊天，他说有时手机需要24小时开机，但晚上容易被骚扰电话吵醒，他问我有没有办法。我说这个功能很简单，我们很快就把电话VIP（重要人士）功能做到了手机上。还有一次见到韩寒，我问他用手机有哪些不满意，他说有些粉丝知道他的电话后经常给他打电话，接不接都为难，他希望只接通信录里的电话。我受他的启发，就设定手机只接收通信录里的电话，拒接任何陌生电话，只接收短信。 就这样，我们把每一个功能都做得非常细，五年时间做了两三百个版本。我们和用户交朋友，他们就很热情地帮我们提各种意见，帮我们推荐产品。我做金山20多年，只收到过用户的几封信和礼品，但做小米后收到了很多礼品。两年前，元旦上班的第一天早晨，我就看到一个“米粉”送我一本台历，而且这位“米粉”是专门从贵阳飞到北京的。 从用户的礼品中可以看到，小米和其他品牌不一样，我们是和用户一同成长的。在这点上，我们真心跟用户做朋友，他们可以帮我们推广产品，帮我们研发，因为每个人都希望被尊重。互联网这种开放的精神，能组织几百万人帮你做手机，可能这些不体现在媒体上，不体现在报纸和广告上，而是润物细无声，所以小米手机一发布就非常火爆。 群众路线：从群众中来，到群众中去 这种互动其实就是群众路线，深入群众，相信群众，从群众中来，到群众中去。互联网手段比实体经济的手段发达很多，只需很低的成本就能争取到大量意见。可能这几百万意见你来不及看，就发动网友筛选意见，这样就把有用的意见留下了。我们甚至还发明了一种方式，我们对每个星期更新的功能进行投票。做不好的工程师压力很大，做得好的人就发一桶爆米花，这样研发人员就非常有热情，到社会上去听取意见，与用户脸熟了，用户就会支持他。 怎么倾听意见，怎么快速改善？这个问题解决了，与用户的距离就拉得非常近。我以前做软件时用过很多手机，觉得有些手机的功能不合理。有一次遇到一个诺基亚的高管，我跟他谈了两三个小时。他觉得我讲得很对，但过了五年十年，他们的功能还是没有改进，因为他们的体系不支持快速改善。我就想做一款手机，让手机发烧友都凝聚在一起，想做什么功能都能实现。所以小米的功能在设计的时候是集大成的，如果你能提出一条意见，大部分人都支持，我们只需一个星期就能更新。全球范围的消费电子只有小米是用这方式快速迭代的。 极度重视品质和服务，做中国最好的客户服务中心 谈到服务，广告公司都当成成本来看，认为把成本控制得越精越好。这么想时，服务品质好不了。在中国做好服务非常难，因为在中国的经济水平下，做服务需要投入很大成本。我做小米的时候强调一定要做好服务，虽然不能保证小米的服务是最好的，但我做好服务的愿望是非常强烈的。 中国任何一家公司的售后服务点都没有小米这么高级。每个“小米之家”像零售店一样，有免费的茶水、沙发等，能上网，让每位朋友来了像回家一样。而且这些售后服务点全部是小米全资的，店员全都是小米的员工。以前的服务经常是第三方售后服务点来做，第三方售后服务点做好非常难，因为它们是以营利为目的的，所以我不惜巨资在全国各地办了小米之家。 小米不仅是中国最大的手机公司，也是中国最大的手机行业客户服务中心，有1 700座客服，有2 750人。跟同行交流时发现，我们的手机销售量可能跟他们差不多，但我们客服中心的人数是他们的10倍，我们客服中心的离职率只有百分之十几，中关村的客服中心离职率是50%左右，因为客服工作很枯燥，很难留住人。但我们客服人员的薪酬比社会平均标准高30%，每个人每个月600元餐补在我们自建的食堂里一天吃三顿饭还有富余。企业如果不尊重员工，他们是不会尊重客户的，所以一定要把客服中心做好。 在这样的思路下，可以少做点广告，有些广告用户都不相信。把服务做好，让每一个用户切身理解小米和别人不一样，自然而然业务就好了。所以我们把服务当成了产品的一部分，而不是备用。客服中心放在租金较高的中关村，主要是便于与我们的研发人员随时沟通。 高效运作 （责任编辑：晨鸿） |
