门市销售服务技巧（8）处理反对问题的技巧

刘涛，中国终端培训第一人，销售服务培训专家，著名实战派营销专家、刘涛国际（台湾）训练机构的首席培训顾问，著名实战派终端管理、品牌营销顾问。培训中国名师团高级核心讲师。中国台湾优秀的专业营销经理人，现任深圳普林哲企业咨询公司高级讲师，台湾多家企业营销顾问。刘涛先生在台湾及大陆培训次数多达1500场次以上，培训人数超过万人，所讲授的销售服务类课程已成为众多企业门市经营的必修课程。

内容介绍：

本课程系统介绍了商谈、激发购买欲望、促成交易、处理反对意见、价格异议、向客户道歉等各种技巧。学习本课程，相关人员将全面掌握门市销售服务技能，树立正确的心态，进一步发掘客户的深层次需求，最终促进门市销售额的大幅度增加。　　在市场竞争日趋激烈的今天，诸多企业已经越来越认识到终端门市的重要作用。在店址选择、店面装潢、广告宣传等诸多工作中，提高销售服务人员的销售技能是门市决胜市场的关键环节。那么，门市销售服务人员应当具备怎样的综合素质呢？☆ 本课程系统介绍了商谈、激发购买欲望、促成交易、处理反对意见、价格异议、向客户道歉等各种技巧。学习本课程，相关人员将全面掌握门市销售服务技能，树立正确的心态，进一步发掘客户的深层次需求，最终促进门市销售额的大幅度增加。

通过学习本课程，您将能够：

1.树立正确的门市销售服务观念和心态
2.明晰好的开场在门市销售中的重要性
3.掌握变客户问题为商品卖点的重要方法
4.学会激发客户购买欲望的技巧
5.了解口头表达和肢体语言的不同作用

培训内容实用易懂，生动活泼，实操性强是个人的特色，也因此常常可以达到较佳的培训效果。

课程目录：

第一讲 门市销售服务技巧的观念和态度
　　1.确认门市的重要性
　　2.销售人员还同时是解说员
　　3.客户至上的真实体现
　　4.与企业站在同一阵线
　　5.一视同仁的态度
　　6.用经验取代伤痕

　　第二讲 创造亲切热情的开始
　　1.用微笑建立桥梁
　　2.有自信的肢体接触
　　3.运用赞美的力量

　　第三讲 商谈的六项原则
　　1.用肯定型语言来取代否定型语言
　　2.用请求型语言来取代命令型语言
　　3.用问句表示对客户的尊重
　　4.拒绝时以对不起和请求型的话语同时并用
　　5.不下断语，让客户自己做决定
　　6.清楚自己的职权

　　第四讲 开场的技巧
　　1.新的产品
　　2.专案或计划
　　3.惟一性
　　4.重要的诱因
　　5.简单明了
　　6.制造热销的气氛

　　第五讲 激发购买欲望的技巧
　　1.基本认知与观念
　　2.用“如同”来取代“少买”
　　3.运用第三者的影响力
　　4.运用比较表或比较演示
　　5.运用人性的弱点

　　第六讲 询问技巧的六个原则
　　1.问题表的设计与运用
　　2.不连续发问
　　3.从客户回答中整理客户需求
　　4.先询问容易的问题
　　5.促进购买的询问方式
　　6.询问客户关心的事情

　　第七讲 促成的技巧
　　1.基本认知与心态
　　2.替客户做决定
　　3.有限数量或者期限
　　4.推销今天买
　　5.假设式结束法
　　6.邀请式结束法
　　7.法兰克结束法
　　8.门把法

　　第八讲 处理反对问题的技巧
　　1.基本认知与心态
　　2.接受、认同和赞美
　　3.化反对问题为卖点
　　4.要有信心，不要敷衍
　　5.以退为进
　　6.回飞棒技巧

　　第九讲 处理客户不满的六步骤
　　1.聆听不满
　　2.做笔记
　　3.分析原因
　　4.敲定与转达决策
　　5.追踪电话
　　6.自我反省

　　第十讲 如何处理价格问题
　　1.主事者的态度
　　2.价格异议处理及注意事项
　　3.具体的价格异议

　　第十一讲 最佳的道歉方式
　　1.道歉的基本认知
　　2.“对不起”
　　3.“我向你道歉”
　　4.“真的很抱歉”
　　5.心里想：“谁管你呀”
　　6.“真是太糟糕了”
　　7.“谢谢你”

　　第十二讲 如何与客户保持良好互动
　　1.口碑的力量
　　2.基本应对用语
　　3.好的客户来自用心
　　4.多做贴心的小事
　　5.运用科技

适合对象：企业的终端门市销售服务人员、店长；有志于从事销售服务工作的人员。